オールドエクシブ、権利不要で6連泊が可能に

リゾートトラストのビジネスである「リゾート会員権」の「権利」の源泉は、言うまでもなく「区分所有権によって占有日が生じる」という、いわゆるタイムシェアの概念です。しかし、ホテルが老朽化するとともに魅力を失い、稼働率が低迷することから、同社は次第にこの権利の行使をあいまいにする傾向を強めてきました。

その代表と言えるものが、3週間前からの予約で1泊2食の利用に限って占有日(権利日)を不要とする「サンクスフェスティバル」という公式の施策です。

このほど、このサンクスフェスティバルの条件が大幅に緩和されました。平日に連泊すると、その滞在中に夕食1回、朝食1回を利用すれば、1つの権利も使わずにエクシブに宿泊できるようになりました。土曜日泊を避ければよいので、最大6連泊が権利なしで公式に利用可能です。しかも、夕食はアラカルト料理でもOKです。

(公式)エクシブオーナー様 会員様優待サンクスフェスティバル|SERVICE INFORMATION 会員の皆様へ|リゾートトラスト株式会社

この変更は11月1日からで、今のところ、土曜日と年末年始を除いて2023年3月31日宿泊分まで有効とされています。対象のエクシブは、いわゆるオールドエクシブ+グランドエクシブです(鳥羽&アネックス/白浜&アネックス/伊豆/淡路島/那須白河/山中湖(本館)/軽井沢(本館)/初島クラブ/蓼科/浜名湖/鳴門/琵琶湖)。離宮、鳥羽別邸、サンクチュアリ・ヴィラと軽井沢パセオは対象外です。

制度を利用できるのはエクシブ・ベイコート倶楽部・サンクチュアリコート・サンメンバーズの会員とその紹介者とされていますので、エクシブが利用できる(ほぼ)全員です(ほぼ、と書いたのはワールドタイムシェアリングシステムについて未確認だからですが、まぁどうでもいいかな)。

稼働率の低迷が背景にあるのはもちろんですが、そうせざるを得ないもう1つの理由は、人手不足によるレストラン営業の縮小です。試みに、今から3週間後の月曜日から2泊3日でエクシブ蓼科を利用するとして、夕食についてレストランの稼働状況を調べてみました。

まず、11月14日の月曜日ですが、ディナー営業しているのは中国料理の翆陽とイタリアンのルッチコーレ。翆陽は満席で、ルッチコーレにしか席がありません。

次に11月15日の火曜日。営業しているのは日本料理の花木鳥とルッチコーレで、花木鳥は満席で、やはりルッチコーレにしか席がありません。

エクシブ蓼科には画面のように7種類のレストランがありますが(ブッフェを含む)、平日は2つしかやっておらず、3週間前予約だとイタリアンしか選べないのが実状でした。

結局、和食が食べたい僕は、行くのをやめました(イタリアンはむしろサイゼリヤで食べたいですね)。全国旅行支援に湧く2022年の11月でこれです。

このように、サンクスフェスティバルの条件である1泊2食を、ホテル側の都合で満たせないケースがあるというのも、今回の条件緩和の背景にあると推測されます。つまり「部屋はあるけれども(好みの)レストランの席がない」と。

この先、これよりも状況が好転するとはあまり思えません。以下は10月21日に帝国データバンクが発表した人手不足に関する調査の報道発表資料です。見出しには「「旅館・ホテル」は正規・非正規ともに60%超で高水準」と書かれ、コロナ禍で離職が増加した宿泊業の人手不足感が特に高まっていることを報じています。

<速報>人手不足に対する企業の動向調査(2022年9月)| 株式会社 帝国データバンク[TDB]

リゾート地、特にエクシブが位置することが多いその地の中心より離れた場所は、特にスタッフ確保が難しいエリアであり、同社はこれから恒常的にスタッフ不足に悩まされます。このサイトでも報じているサービス低下はこれと関連しており、現場からは「正しく教育したいものの、厳しくすれば離職してしまう」という悩みも聞こえてきます。

この傾向は新規販売の会員制ホテルにも影響が見られます。2022年にリゾートトラストが発売した2つの会員権を見てみましょう。1つはサンクチュアリコート琵琶湖、もう1つはサンクチュアリコート日光です。

前者の報道発表資料には、「多彩なレストラン」として、5種類のレストランの画像が掲載されています。

一方、後者のレストランは2つだけです。

短期間でのこの変わりようには、両者の建設コンセプトの違い(前者は施設充実主義、後者は温泉一本足打法)以外にも、コロナ禍明けで顕在化した「好転の兆しが見えない人的リソースの確保」という問題もあったことでしょう。

日本の労働力人口は減少を続けますし、ホテル業のデジタル化は部分的にしか行えず、また低賃金のため志望者は相対的に少ないです。一般ホテルで当たり前の外国人労働者も、現在のエクシブでは接客スタッフとしての起用は困難でしょう。

特に前者のある滋賀県高島市はいわゆる観光地ではなく、人材確保が特に難しい地域です。僕はこの施設のサステナブルな運営の困難さには、特に注意を払う必要があると感じています。

最後に、冒頭の写真についてです。これは先日、エクシブ蓼科を利用した際のものですが、このビールは無料でいただきました。

連泊をして清掃不要の「エコステイ」を申告すれば、夕食時のワンドリンクが無料になるからです。この連泊OKの新サンクスフェスティバルでも使えるのではないでしょうか。2泊3日で1回だけ夕食にすれば、初日は遅い到着でもいいことになりますから、使い勝手が広がりそうです。ただし、オーナーズステイとの併用はできないことになっています。

37 comments

  1. resortboyさん、みなさん、こんばんは。

    このレストラン問題は、予約するうえで、かなりストレスを感じます。

    部屋は空いているが、レストランがない。ある程度早期に予約を行うと開いているレストランに予約出来ますが、1週間前とかに行こうと思うとレストランに空きがない。

    収容人数に対して、はなからキャパがないのか、resortboyさんの仰られるように人手不足なのか。空いているテーブルが結構あるのを考えると人手がないのが理由なのかと今回納得しました。

    レストランに空きがなくって、諦めざる負えないって本末転倒だと思いますけど。

    いっその事、コース料理以外の以前にあった、お気軽連泊パッケージの時のような、天麩羅定食みたいな、お膳出しの夕食とか、ワンプレートのステーキコースとか。あぁ言うのでも食べさせ貰えれば・・・・

  2. resortboyさん、ご無沙汰しております。ハーヴェストクラブ、軽井沢好きだったjamuです。ハーヴェストクラブの会員権も売ってしまい、今は、昔から行きたかった宿を一つずつ訪れることにしています(笑)
    これもまた楽しいです!
    来週は、ゆと森倶楽部に行く予定です。今後も色々な情報のアップ楽しみにしております!
    懐かしくて、思わずコメントさてていただいちゃいました!

  3. resortboyさん、皆さんこんにちは。

     鳥羽別邸に宿泊してきました。
    鳥羽本館の「オールドデイズ」が、セルフ方式のフリードリンクスペースになっていました。伊豆や淡路島のことは、存じていましたが、ついに鳥羽にも来たか、という感じです。
    ただしアネックスの「ドルチェ」は普通に営業しているので、本館宿泊でも利用可です。

    全国旅行支援は、オーナーズデイもステイプランもすべて併用できましたが、12月予約の施設は、オーナーズデイは併用可、ステイプランは併用不可でした。施設で異なるのですね。

    レストランは、全国旅行支援で、平日でも満席状態。スタッフの方も、振休がなかなか取れくて、たまるようです。ショップは盛況で、クーポン券が飛び交っていました。

  4. 最近の鳴門で少し気になったことが…

    和食の夕食に付いてくださったスタッフさんが今年の新入社員さんで、かぼちゃの摺り流しに入っていた、もちもちしたかぼちゃのペーストのような物がとても美味しくて、これはミキサーで粘りをだしているの?それとも葛かカタクリで固めているの?と聞くと、厨房で聞いてきてくれて、ごま豆腐のようなもので、かぼちゃをお豆腐に練り込んでいます、と。
    ??となりました。

    聞くと、エクシブのコースは研修?で一度だけ食べたことがあるらしく、当然、今回の和食のお料理は食べていないそうです。
    昔の給仕に誇りを持っている研究熱心な人ならば、自腹で食べるのかもしれませんが、今時、経済的にも、お休み的にも、心情的にも、そんなことは考えられないんだろうな、と思います。
    なら、それを逆手に取って、新しいメニューが始まる度に、スタッフさん集めて試食会兼料理内容の研修会を実施したらどうかな、と思います。あの美味しいお料理を定期的に仕事で食べられるならモチベーションアップにつながり、離職率も下がり…、ませんかね?
    オペレーション的にも難しいのかもしれませんが。

  5. 会員権検討停止中☆さん
    鳥羽別邸の夕食でついてくださった方がとても楽しい方で、新メニューの試食会とかあるの?と聞いたら、順番にあるんですよ!と、とても喜んで話を聞いたことがありますよ。すべてのメニューかわかりませんが…バイトさんも多いし正社員だけかもしれませんが…

  6. ジューシーママさん

    お返事ありがとうございます。
    ちゃんと試食会あるんですね。

    では、まだ、順番が回って来ていないのか、所属施設によって違うのか。でしょうか。
    話を聞くとバイトではなく、社員のようでした。
    にこやかな気持ちの良い方でしたので、このまま、経験を重ねていってほしいとおもいました。

    一般的に新入社員の3割が辞めてしまうもの、と聞いたことがあります。
    RTにとっても苦労して確保した新入社員さんでしょうから、大事に育ててあげてほしいと思います。

  7. 皆さん、こんばんは。

    makunoutibentouさん、コメントありがとうございます。エクシブは「チェーン全体が高級」というテーゼを掲げてしまったので、ランチみたいな夕食はもう出せないのでしょうね。

    エクシブ鳥羽のこんなのとか、気軽でよかったんですよね。

    最安値ディナーは生き残れるか|エクシブ鳥羽&アネックス – resortboy's blog – リゾートホテルとホテル会員制度の研究

    jamuさん、大変お久しぶりです。mikuroさんももう15年にも渡ってお付き合いいただきまして感謝です。そうですか、上記のオールドデイズはセルフラウンジ化したんですね。ショップはお祭り状態でしょうね。僕の暮らしているお台場では、修学旅行の高校生がクーポンを使ってお買い物をしまっています。ワクチンのことを考えると気分が暗くなりますが…。

    会員権検討停止中☆さんとジューシーママさんのお話は、リゾート会員権の本質の一端を表現しているように思います。サービスをする側がサービス内容について知ることができない断絶は、以前からあるように思いますが、その隔たりは現代において開く一方のように感じられます。

    その行き着く先が、現在のちょっとおかしなサービスのニュアンスにつながっている。そんな風に思います。従業員の方のキャリアアップと併せて、大変に難しい問題です。

  8. resortboyさん

    コメントありがとうございます。

    今の日本、日本企業全体の問題、なのかもしれませんね。

    かつて、トヨタが護送船団方式で、下請けのすべての会社まで含めてトヨタグループで、全社員を守るから社員の方もお仕着せではなく、トヨタ社員であることに誇りを持ち、トヨタ愛からトヨタ車しか買わない、なんて話を何処かで聞いてから、もちろん全員じゃないだろうとは思いつつも、さすが世界のトヨタ、とすっかりファンになりました。
    今でもトヨタは日本でも世界でも強いのですが、時代の流れや、世界の潮流には逆らえないのかな、と感じています。

    会社全体とカスタマーとの間が遠い企業では、なかなか湿った(ドライじゃない)関係を作ることはできないでしょうが、RTはせっかく営業とホテルスタッフというカスタマーと密接に関わる部署があるのですから、そこを大事に育ててほしいですね。

    特にホテルスタッフは、会員ではないゲストを新たにエクシブや〇〇コートのファンとして獲得する最前線ですから、営業部隊に売上で負けているとしても、そこをこそ、大事に育ててほしいです。

    ホテル滞在が満足のいくものでなければ、RTワールドから去る方も増えるでしょうし。

  9. 再度会員権検討☆さん、コメントありがとうございます。

    ちょっと脱線しますが、富裕層向けの観光業で課題になっているのは、海外からのお金持ちに対応できる人材が不足しているということです。以下は観光庁の「上質なインバウンド観光サービス創出に向けた観光戦略検討委員会」で三菱総研が委託されて発表した資料です。

    インバウンド富裕層のサービスニーズ調査について
    https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001396409.pdf

    これなんかを見ると、食事の手配は館内でよい、英語はしゃべれなくてよい、交通手配もしなくてよい、という、リゾートトラストの会員制ホテルに求められるスキルなんて、ちょろいもんだな、と思います。「インバウンド富裕層」を満足させることに比較したら、区分所有のドメスティック会員へのサービスの質を高めることは、はるかにたやすいでしょうね。

    期待が持てるということでもあるかもしれませんし、逆に言えば、できていないのであれば、かなり……、ということかと。

  10. resortboyさん

    新たな視点を教えていただきありがとうございます!

    確かにちょろいとも言えますが、たぶんRTの目指す姿やターゲットが、そもそも海外富裕層を狙う観光業とは違うんでしょうね。なにせ入会に審査があり、たぶん日本語を話せない外国人は排除されているでしょうから。

    記載いただいたURLの先はチラッとしか見れていないので、見当外れのことを言っていたら申し訳ありません。

    「海外富裕層」というと、プリティウーマンの世界で、一泊100万円が全く負担にならず、我々庶民が1万円を使う感覚で100万円を使う人々というイメージです。もしかしたら、100万円ではなく1000万円なのかもしれません(昔、ブルネイかどっかの王族がサービスを気に入ったらボーイさんだか客室係さんだかにポンと100万円配ってたという話を聞いたことが在ります。当時チップは100円〜数百円が相場でしたから、1万円=1億円の金銭感覚ですね。ひえ〜)

    そういう方々を相手にするのなら、当然、予約の取れないレストランの手配、英語はネイティブ並み、交通手配はもちろん入手困難なチケットの提供などなど、そこにかかるコストは余裕をもって吸収できるのだと思います。

    日本ではかつて、帝国ホテルがそれに近いことをしていたと聞いたような気がします。

    RTはもしかしたらSVやベイコートRS保有者に対するサービスでそれに近づこうと極上のサービスを提供しているのかもしれませんが、私は経験していないのでその実態はわかりません。
    それに、そこに突き進まれるとRT施設は私の許容範囲外になるので非常に困ってしまいます。

    私自身はいくら年収があがっても、1万円=100万円とは思えませんし、べつに、レストラン手配もチケット手配も工夫次第で自分でできるので、そこまでのサービス(とそれに対する対価)はいりません。
    富裕層に比べて私の時間給が低いからですね。超富裕層の人々は余りに時間給が高いのであらゆる事を外注して(秘書とか、執事さんとか?専属料理人とか?ナニーとか?)真に自分のしたいことに使う時間をお金で買っているのでしょう。

    私自身にはベイコート、サンクチュアリーコートの上位会員権も必要ないですし、最上級のサービスもいらないかな、と思います。ならば、(最近のRTの値上げラッシュは腹たちますが)現状維持で良いからもう少しだけ社員を大事に育てようよ、と思うわけです。

    町中のこじんまりしたそこそこの値段をとるレストランでさえ、キチンと従業員教育している場合は少なくともその日提供しているお料理と食材の事は説明できると思います。

    そこは、うちは上等ですよ、と言いたいレストランで最低限やるべきことだと思います。

    resortboyさんのおっしゃる「食事の手配は館内でよい、英語はしゃべれなくてよい、交通手配もしなくてよい、」チョロいレベルの教育さえできないのであれば、確かに先行きは不安ですよね。

    ただ、RTはシステム上、会員権販売から得られる原資で従業員教育をしているような気がします。ならば、オールドエクシブのその分の収入はほぼゼロでしょうから(マイナスかも)、従業員教育なんて、できないよ、ということでしょうか。

    もしかしたら新入社員さんや、実力がわからない人はまずは全員オールドエクシブに配属されるのでしょうか?
    とりあえず、全体でのそこそこの研修が終われば現場(オールドエクシブ)で仕事をさせて、一定レベルを超えた人だけ、最新施設や人気施設に引き抜き、高レベルの研修を受けさせるとか?

    書いていて暗い気持ちになってきました。
    RTに全社員をキチンと教育する意欲とシステムがあることを願います。

    長々と失礼いたしました。

  11. 夏に家族でエクシブ鳥羽を利用しました。
    ブッフェのお食事は値上がりの上に、種類も減り、毎年楽しみにしている我々家族は、少し淋しいものを感じました。
    それでも、これだけの物価高騰と、コロナ禍ということもあり、また、レストラン半額券を使用したこともあり(隣県割の条件は、我が家は適用外)、まぁまぁ、な感想でした。
    しかしながら、あんなに高いブッフェの夕食、朝食ともに、ホットティーすら飲めなくて、もう、驚きました。
    お湯の出るポットはあっても、その横には客室アメニティのほうじ茶と煎茶のティーバックのみ。
    お紅茶のティーバックがみあたりません。従業員の方にききましたが、ありません。とのこと。
    えぇ!?
    一万円近くするブッフェ、お紅茶のティーバックもないの???!
    朝食も、ホットミルクティーも飲めないって、、、。
    ポットがあるんだから、ティーバックなんて、日持ちもするんだし、お紅茶のティーバックぐらい、置こうよ、、、。
    と、かなりショックでした。

    ただ、車椅子の父を連れて行きましたが、スタッフの方達は手慣れた様子で、手際良く父のサポートをしてくださり、それはもう、社員教育を越えた、人柄の良さというか、人情というか、この世知辛い世の中で、久しぶりに人の温かみに触れたというか、この体験は、大変貴重な思い出になりました。

    だから、ブッフェレストランに、お紅茶のティーバックぐらい置いとけば、もっと素晴らしかったのにと、思いますね。
    フツー、ありますょ。
    コーヒーor紅茶でしょうが???!
    そんな節約の仕方、あります!??

  12. 再度会員権検討☆さん、mさん、コメントありがとうございました。強烈な亀レスで失礼します。

    コメントを伺っていて、リゾートトラストの光と影を見ているような気がしました。うーん、コメント欄では尽くせない感じなので、あまり長く語るのはやめておきますが、

    ・「ひと」「教育」の問題
    ・利益確保のための「コストカット」の問題

    この2つをうまくやらないと、会員がしらけてしまって、ハードウェア志向の同社の悪いところが強調されてしまいそうです。

    自分はエクシブに対して、営繕コストの問題で施設が傷んで魅力が減退していく未来を予想していましたが、現実には「働き手がいない」という、もっと深刻な状況が先に訪れていることが、今年わかってきました。

    都会でもなかなか人手が集まらない時代に、リゾートという名の田舎で厳しい職場勤めをしようという人は少ないですし、コロナでリゾートホテルからの人離れが加速して、その流れが巻き戻ることはありません。

    先日、熱海の亀の井ホテル(旧かんぽの宿)に行ったのですが、見かけたスタッフの多くが外国人の方で驚きました。そのあと、宿泊した某ホテルに行ったら、フロントはアジア系外国人で、かなりコミュニケーションに難を感じました。

    リゾートで頼みの学生バイトも母数がどんどん減っています。来年はこのあたりの問題点を解き明かして、「高級会員制リゾートホテル」の未来を占っていければと思っています。

  13. 観光業界では東伊豆は特に求人が厳しいと聞いています。
    リゾートトラストのパートアルバイト求人情報によると、東京ベイコートが時給1200円、トラスティ名古屋が1200円、サンメン鹿児島が1100円であるのに対して、熱海・伊東の求人はレストラン、ベル、清掃スタッフ全て時給1600円です。

  14. 時給が1200円から1600円に上がると、扶養の制限内で働いている人は75%しか働けません。ますます人手不足が進んでまた時給は上昇。
    リゾートトラストの非営業職の給与は安いのでこのままではフルタイムで働くパートと差がなくなってしまいます。

  15. ざりさん、これまたびっくりのデータをありがとうございました。

    「仕事探しはインディード」ということで、インディードで僕も調査しました。

    軽井沢も蓼科も山中湖も湯河原も横浜も、時給1600円での募集が行われているのを確認しました。時節柄(年末年始を控えて)、高騰しているのでしょうか。

    脱線しますが、以下でハローワークのデータベースを検索したら、ウィスタリアンライフクラブヴェルデの森のフロント業務が時給2500円で掲載されていました(求人番号13010-30122922)。状況によってはこれくらいまで上がるという事例なのかもしれませんが、そうなると、正社員との単価逆転現象が起きてしまいますよね。

    ハローワークインターネットサービス – トップページ

    パートタイマーの時給というのは、データとして収集する価値がありそうです。折に触れて、継続的にウォッチしてみたいと思います。

  16. 元従業員です。
    私が従事していた頃は離職率は8割を超えていました。社員教育はスパルティングな超軍隊式のマインドコントロールのみで、サービススキルなどは先輩や上司の見様見真似で盗んで行けという、クラフトマンスタイルでした。独学で学ぼうと思っても、拘束時間が長い為、身体を休めるのが精一杯の時間の使い方でした。
    故に、RTのサービスはある種独特なサービススタイルが形成されます。以前、リゾートボーイさんもサービスのことで嘆いておられましたが、まさにその通り、間違ったサービスが伝言ゲームの様にさらに歪曲されて脈々と受け継がれていくのです。
    現在も私はサービス業に従事しておりますが、RTを知るお客様は「あそこは不動産屋であって、ホテル屋では無いよ」と揶揄されておりました。
    RTのレストランで、楽しく、美味しく、気持ち良く過ごせる時代はもう終わってしまったのでしょうか…

  17. ナットコールキングスライムさん、元従業員というお立場からのコメント、誠にありがとうございました。

    > RTのレストランで、楽しく、美味しく、気持ち良く過ごせる時代はもう終わってしまったのでしょうか…

    私見では、この2022年に、ついに終わりがはっきりしたと思っています。記事にしていないひどい事例はまだあります。「この会社は何かがおかしい」とずっと思ってきましたが、いまはそうではなく、同情する立場になりました。もうどうしようもないのだと。

    リゾートトラストだけの問題ではありません。リゾートホテルという業態が、もう成り立たなくなってきているという、大きな構造変化を日々、感じています。

    以下は、まぁ見ればわかってしまうのでバラしますが、Reluxという絶賛炎上中(システムリニューアルの失敗と、篠田麻里子の不倫の両方で)のOTAにおける、大磯プリンスホテルの予約画面です。

    大磯プリンスホテルのような、立地のよいリゾートホテルでも、従業員確保が困難でレストラン営業が限定的になり、「レストランを使わないことが条件」というプランの発売に至っています。

    「部屋は売るが、レストランの利用を拒否する」 僕にこの視点はなかったので、大変に衝撃的で、思わず予約を入れました(それでReluxがひどく壊れていることを知りました)。エクシブでレストラン予約が取れないことも、考えてみればこれと同じことですね。

    このように、リゾートホテルの経営は人的リソースの不足から大変厳しくなり、2023年はそれがもっと表面上に現れてくるのだと思います。恐ろしいですね。

  18. resortboyさん 此方こそ、ご返答、ありがとうございます。

    リゾート地という非日常性の高いロケーションのなかで、素敵なレストランではクオリティの高い料理とサービスに感動し、温泉で日々の疲れや汚れを解かす。一概には言えませんがこれが健全なモデルかと考えていました。その大部分を占めると言っても過言では無い、レストラン。此方が使えない、若しくは満足がいかないというのは、不健全過ぎますよね…

    同情する立場、もうどうしようもないんだと。怒りを通り越し、呆れてしまう。お察し致します。私もそれが嫌で退職をしました。

    御返答にありましたように、他のホテルでも同様な事が起きている。
    前述のモデルは最早、前時代的なカビの生えた考え方なのか?
    この今の時代に於ける使い方、楽しみ方は一体何なのか?
    根深い問題ですね。

  19. ちょっとだけ横やりすみません。
    大磯プリンスに限って言えば、冬季のレストラン休業は私の知る限り30年くらい前からそうです。なので冬は毎年訳ありになるはずです。基本、夏季のプールが目玉のホテルなんだと思います。

  20. あっ
    もしかして営業している日でも使用不可、とかでしたらすみません。
    あまり何も考えず書き込むもんではないですね…すみません。

  21. 外の人さん、こんばんは。

    大磯プリンスホテルですが、2017年にスパ棟を新規オープンさせて、通年リゾートとして特に女性客をターゲットに冬でも積極的に集客していますので、昔のイメージとは違うんじゃないかな、と思います。

    (公式)THERMAL SPA S.WAVE | 大磯プリンスホテル
    (参考)大磯プリンスホテル、温泉・スパ施設の名称および開業日が決定: 日本経済新聞

    「訳ありプラン」については元日にも設定(というか空室)がありました。

    12月の同ホテルのレストラン稼働については、以下に案内があります。

    https://www.princehotels.co.jp/file.jsp?id=395433

  22. resortboyさん、ナットコールキングスライムさん

    昨年東京ベイコートの会員になって以来、いろんなホテルで「RT社のサービスは、うーん…」という体験を重ねてきましたが、先日ついにホームのTBCで「これぞ一流!ありがとう!」というケアを受けました。
    朝食をバイキング形式にしたり、人手不足・予算ノルマという制約の中でお客様のために何ができるか、を現場全員で考え抜いたような印象でした。感謝感謝。

    リゾート地は雇用が厳しそうなので、サービスについてはしばらく都市部のホテル優位の時代が続くのかもしれません。

  23. belairさん

    感動するサービスを受けられて何よりです。仰る通り、都市部やメジャーなリゾート地では競争もあるので、僻地のリゾート地よりは雇用、サービス面でも優位かもしれませんね。
    余談ですが、RT内でも格差があり、かつてあったリゾーピア箱根のスタッフが山中湖等にヘルプに行くと、保養所さん、養老院さんと呼ばれ虐げられていました。

    真面目に腐らず一生懸命なスタッフも沢山います。ただ、本当にサービスがわからない若いスタッフで回さざるを得ない。人材不足、教育不足そして根幹にあるブラック企業体質が悪循環になり、現在のRTがあります。

  24. resortboyさん、ご説明ありがとうございます。まさに昔のイメージで語っていました。
    テコ入れがあったんですね。。知らずに失礼いたしました。

  25. ナットコールキングスライムさん

    社内格差、パワハラ環境下にある職場の特徴ですね。虐げられた者は、さらに弱い者を虐げるのが常、ですから。

    会員権販売が命綱、という体制の会社(合っていますか?)、スターシェフを招聘する事はあっても、サービス向上にお金をかけるのは難しいでしょうね。HPで宣伝して会員権販売に資するくらい名前が売れている「伝説のホテルマン」は、出身ホテルに愛着があるので雇えないでしょうし。

    個人的には、オールドエクシブは高級路線を諦めた方が合理的だと思います。
    picardやロイヤルホストと組んで冷凍食品グルメを開発。ラージ以下の宿泊客はそちらに誘導し、レストランはスイート以上宿泊で利用可に。
    さらに飲食物の持ち込みも解禁し、サービススタッフ不足に対応する方が、会員のニーズに合うと思うのですが。

    言い換えると、ホテルの経営では無く別荘の管理に業務内容をシフトするという事。前掲コメントの言葉を使わせていただくと、ホテル屋を諦めて不動産屋になる、という事。

    オールドエクシブのオーナーさん達は、この方針には異論を唱えるのでしょうか?
    もちろんナットコールキングスライムさんのような志のあるサービスパーソンに対しては、大変失礼な話かとは思いますが。

  26.  人手不足テーマで盛り上がっていますね。冬に南の離島(沖縄・石垣島などの大きなところは除いて)に行こうと思って調べていたら、ほとんど食事なしの宿ばかり。泊まることはできても、食事にありつけない可能性が高いようで、あきらめました。エクシブだけではなく、別のところでも結構深刻な事態が起こっているような気がします。

     リゾート・ビンゴのスタンプは、レストランでの夕・朝食が条件、温泉グルメスタンプも始まるのでしょうね。皆さんがおっしゃるような状況を考えれば、レストラン利用促進というキャンペーンは、方向が違っているように思えます。
     

  27. エクシブ蓼科2泊の後東急蓼科に移ってもう2泊中です。エクシブはお子様連れや三世代の利用で賑やかでした。先々週泊まった軽井沢では生演奏が復活してましたが蓼科はまだでした。お部屋の冷蔵庫は軽井沢が缶ビール2本だけ、蓼科は空っぽでした。ルームサービスもミニバーも提供しないのですからお部屋に栓抜きやワインオープナーくらい置いて欲しいものです。人手不足でレストランが稼働できないなら部屋食を認めてお部屋に電子レンジを置いてください。

  28. belairさん

    お心遣いのある御返答、ありがとうございます。
    先輩から教わった言葉を今、思い出しました。

    『一流のレストランには一流の客がつく』

    私は元とは言え、内部の人間だったのである程度、会社の事情もわかっていました。このレストランの縮小のタイトルからは少し外れてしまうかもしれませんが、原因を辿って行くと問題の根っこはこの会社が極めてブラックということです。ハードにお金をかけて、ソフト(サービス、伴う教育、従業員のケア)を疎かにする…砂上の楼閣、いやまさにハリボテと言っても過言では無いでしょう。
    内部からボロボロと崩れ始め、やがてはオーナーにまでその影響や効果を及ぼす。私には今の様な自転車操業の様になると予見出来ていました。私だけでなく、働いていた人間ならわかることでしょう。

    従業員満足度と顧客満足度は比例する関係にあります。
    どうか双方、ハッピーな結末になることをお祈りいたします。

  29. リゾトラのホテル部門についてですが、リゾーピア熱海、箱根で育った人材がエクシブ伊豆を支え、伊豆で育った人材が蓼科初島を立ち上げ、蓼科の人材が箱根離宮を立ち上げ、までは上手く回っていたように思います。箱根離宮開業以降、ホテル部門の社員に次に提示できる社内ポストが無くなり有意な人材の退職が進んだと聞いております。現社長も次期社長も創業者の血族でハイメディックで業績を上げたという設定で地位を引き上げて来た方です。ホテル経営についてはまったく経験も見識もない方ですのでホテル事業の将来は暗いと思っています。

  30. ナットコールキングスライムさん ざりさん

    会社の体質は、経営側の問題なので…現場は大変ですね。

    直近で言うと、利益が出た期に何をするか、で経営者の質を判断できる思います。
    現場の人数を増やす?賞与を出す(会員権営業の出来高ボーナスや役員賞与ではなく)?お金をかけて研修を受けさせる?
    現場の改善や従業員のモチベーション向上の為に出来ることはいくつもありますから。
    そんな施策を、予算に余裕がある期に打たないなら、要するにそういう人なのです。どんな綺麗事を言っても。
    現在進行期の現場改善施策が楽しみです。経営者の特権である予算配分権と人事権の適切な行使が、出来るかな?先日TBCで受けた感動のサービスが、その成果であればうれしいです。

    大きな視点で言うと、なによりも自分達のサービス(この場合はホテル業)に愛着を持っているか?が一番大切です。
    どんなお客様が、どんなサービスを受けて喜んでいるのか。それを知らない(現場を知ろうとしない)経営者は、会社をダメにします。
    アメリカではウォルマートの特売品である薄型テレビを「世界の亀山モデル」と銘打って高級品として量産し、赤字を積み上げて外資に買収されたSHARPみたいな。

    ホテル現場の話は多くを知りませんが、湯河原は人材育成がうまくいっているようですよ。誰からどう教わった、という話をよく聞きますし、魅力的な若手が育っています。

    箱根は、サービスは論外ですが、支配人について悪い評判は聞こえてこず、個人として素晴らしいサービスパーソンも少数ながらいます。
    多分、箱根は立地と建物が特別魅力的で黙っていても集客可能なので、当面の利益を上げる為にいろんな無理を重ねているのでしょう。無理の行き先が、従業員と単価の安い顧客に対する酷い扱い。
    「傲慢なレストランに、傲慢な客がつく」のが現状なのだと理解しています。
    こちらは経営判断として完全な間違いでは無いので、新規会員権販売により潜在顧客数が増加している箱根のサービス改善は今後も意図的に実施を避けるだろうと予想しています。
    できれば、せめて従業員数を増やして既存サービスパーソンのケアをお願いしたいところですが、この採用難の状況下では難しいでしょうね…

  31. 皆様のお陰でエクシブの利用はそれ程でもない私には分からない状況を知ることができて感謝しています。
    日々仕事が忙しい中、癒しの場所としてエクシブが利用出来ればと思っているのですが、この先はあまり明るい未来はないのでしょうか。
    会員権を購入してお値打ちな利用料で楽しむか、そのお金で各地の有名ホテルで癒されるかどちらが楽しめるのか考えさせられます。
    ただ毎回新しいホテルや旅館を探すのに疲れてきたのとそろそろ行きつけの定宿を決めたいというのもあり、なかなか結論が出ませんね。

  32. 本日チェックアウトでした。

    はっきり言って残念な滞在となりました。
    某ベイコートです。

    サービスの低下が激しいです。
    レストランのウェイターはアルバイトでしょか?。全くサービスはありません。
    お皿を置くだけ斜めになってもそのまま。
    テーブルが汚れていても拭かずにその上から次の料理を置きます。
    ボトルを入れて水割りを頼んでも、作らずテーブルにボトルと氷を置いておくだけです。今までは当然作ってくれました。
    味はまずまずですので残念です。
    サービス料10%しっかり取られていす、、、。
    スパでは子供二人が浴槽でバタ足の練習、親御さんは注意せず、凄いね!と言っていす、、、汗。
    朝食もオーダーミスあり。料理に説明も同じ内容を2度説明しています。

    チェックアウトは大混雑で、全身ブランド服を着た威圧感のあるガラの悪い雰囲気の人がソファーで足を組みふんずりかえっていました。
    座れる雰囲気ではなく、私は立って待っていました。スタッフはそのまま素通り。

    お部屋のアメニティーはベイコートパッケージからRTTGパッケージに変わっていました。
    歯ブラシは質が下がっていました。
    エクシブとの共用になったのでしょうか?。

    サービスの低下、値上げ、客層の変化、ちょっと来年は利用を見直します。

  33. belairさん ざりさん 

    仰る通りですね。無理の行き先が従業員、そして利用者に来る。無理の上でのビジネスはやがて破綻します。
    利益が出た分を新しいハードに注ぎ込むのが従来のRTのスタイルです。ソフトにどれだけのウェイトを置き、力を注げるか。現場改善施策に期待ですね。御両名が体験された様な素晴らしいサービスも、僅かながらRTの良心として残っているのもまた事実です。その一方、oceanさんやresort boyさんが受けられた酷いサービスが蔓延っているのもまた事実であります。

    また、オールドエクシブに於いても施設の老朽化は免れませんが、そこを逆手に取り、例えば全盛期の人気メニューを復刻で限定的に提供する、当時の調理人やサービススタッフを招聘する等、古き良きを活用して欲しいと個人的に考えます。私は在りし日のリゾーピア箱根はそれこそ古き良きで、趣きすら見出せました。今のままでは、文字通り朽ち果てるのを指を咥えてただ待っているだけの状態です。ベテランのオーナーも沢山存在する中で、新しい施設を新設するだけでなく、ユーザーの想いに寄り添いながら、既存の施設をどのように活用出来るか等もRTの大きな課題でしょう。

  34. belairさん、コメントありがとうございます。「現場全員で考え抜いたような印象」というのは、僕にも覚えがあるというか、実際にエクシブを利用するとそう感じることがあります(写真に撮って昔の水準と比較すると、ガックリすることもありますが…。コストカットの締め付けは本当に厳しそうだ…)。

    個人的なことを書くのもアレなので、記事にはしていませんが、昨年来、ちょっとしたウェルカムギフトのようなものをいただくことが増えました。何か僕が「圧」をかけているようでかえって恐縮ですが、感謝しておりますよ>現場の方々

    ナットコールキングスライムさんには、元・中の方、のお立場からコメントいただき、感謝申し上げます。このサイトは現役社員の方も多数見ておられるので、ナットコールキングスライムさんのコメントに救われている方もいらっしゃると思います。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

    再びbelairさんのコメントに関してですが、「ホテルの経営では無く別荘の管理」というご指摘。オールドエクシブのオーナーであり利用者である僕には、まさにそれ!という感じがいたします。別荘として使えば、オールドエクシブはピカイチです。鳥羽本館、伊豆、淡路島などのセルフラウウンジと6泊まで権利不要の滞在を組み合わせて、食事を妥協してなんとかすれば、超快適な別荘ライフです。

    オールドエクシブは伝統的な観光地・別荘地にあって、ど田舎ではないので食事は割り切ればなんとでもなります。そしてハードウェアは日本一のホテルチェーンです。ものは考えようです。

    これは実に深いテーマなので、稿を改めて議論させていただきたいですね。さなさんにご指摘いただいたように、全国のリゾートホテルに共通する話題でもあると思います。

  35. ざりさん、年末のエクシブの様子を教えていただいてありがとうございます。「現社長も次期社長も創業者の血族で」と書き込んでいただいたので、ブログ主から補足いたしますね。

    リゾートトラストの現社長は創業者の甥です。次期社長とざりさんがご指摘されているのは(もちろんまだ決まったわけではありませんが)伊藤豪取締役で、創業者のご子息です。

    株式基本情報|株式情報|投資家情報|リゾートトラスト株式会社

    上記の同社投資家向けサイトに大株主が出ています。2位の宝塚コーポレーションは創業者が同社を設立するもととなった不動産会社であり、5位が創業者ご自身、6位のジーアイとは、上記取締役のイニシャルからわかるように、創業家の資産継承のための法人です。

    宝塚コーポレーション » 会社案内

    宝塚コーポレーション » グループ会社案内

    ちょっとびっくりされた方もおられるかもしれませんが、これらは秘密でもなんでもなく、上記のようにすべて公開されて長きに渡って知られてきた情報です。同社はバリバリの同族経営であり、創業者の親族でトップを歴任する体制。また創業者の後継者はそろってメディカル畑でキャリア形成をしているところに、今後のホテル経営を見ていく上でのひとつの真実があるのではないでしょうか。

    同社役員の略歴は公開されており、例えば以下にまとまっています。

    リゾートトラスト[4681] – 役員 | Ullet(ユーレット)

  36. ポンさん、コメントありがとうございます。

    > この先はあまり明るい未来はないのでしょうか

    リゾートトラストは分譲事業(会員権事業)とホテル事業が合体しているので事情が複雑ですが、僕はホテル事業に関してはあまり明るくはないと考えておりまして、そのためにこのサイトを運営して注意喚起しているということであります。

    コロナ禍以降の今年は、リゾートホテルの人手不足顕在化元年として、歴史的なターニングポイントになる。そんな気がします。思い返せば昨年がそれだったのかなぁ。

    > そろそろ行きつけの定宿を決めたい

    これがすべてではないでしょうか。決めてしまえば利用スキルも高まります。「ないものねだりのできない時代」がはじまっている気がします。

    都会のホテルを使いながら、世界一水準の都市(東京や京都など)を楽しむのも悪くはないわけです。食事もアートも一流です。それに都会の老舗ホテルは結構いいですよ。

    oceanさん、ホテルの現況をお聞かせいただいてありがとうございます。アメニティの件は気になります。RTTGロゴのものはなんだか嫌な感じがするものですね。ベイコートでも導入されたことには驚きました。

    ベイコートのアメニティはホテル別のロゴが入ったカスタムメイドのもので、それがエクシブの上位会員権であるひとつの証左のように感じておりました。

  37. resortboyさん、皆さんこんにちは。

     私は、昨年10月の全国旅行支援開始以降、先月までエクシブを計6泊利用しましたが、すべて平日だったにもかかわらず、土日のような賑わいでした。レストランも確かに回りきれない様子がうかがえました。毎日が土日では、勤怠シフトの組みようもありません。なのにスタッフの方と雑談していると、働き方改革の影響か、休みはきちんととれるようです。

     上記の皆様のコメントで指摘されている人員不足が、旅行支援終了後も同じ状況なのか、もう少し様子を見たいと思います。

     しかし、夕朝食1回ずつで、6連泊できるのは、地震や台風等で被害を受けた際の、緊急避難先にちょうどいいかなと、思ったりしています。

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