2020年4月から、エクシブにキャンセル料が導入されます。ゴールドとレッドの利用日が対象で、3日前の17時よりルームチャージの50%、当日以降は100%のキャンセル料が徴収されます。これまでエクシブにはキャンセル料はかからなかったので、利用スタイルに関わる大きな変更と言えます。

そもそも、なぜエクシブにはキャンセル料がかからなかったのでしょうか。それは、エクシブが区分所有権に基づいて「自分のお部屋を利用する」という考え方の会員制ホテルだからです。一般的なホテルで言う宿泊料は、エクシブではかかっていないのです。自分が所有して税金まで払っている部屋を、権利に応じて割り当てられた日に使っている(またはその権利を「交換」して使っている)のですから、当たり前です。

ルームチャージの意味するところは何かというと、リネン類や清掃費、アメニティといった、お部屋の利用に関わる必要経費が対象であるというのが、本来の考え方でした。だからこそ、キャンセルして利用しなければ、掃除も何もかもが必要ありませんから、費用はゼロ。共有制のリゾート会員権として、料金の高い安いはともかく、考え方はストレイトで、不動産の区分所有という本質から出発した、あるべき取り扱いをしてきたと言えます。

この考え方だからこそ、エクシブは通年で同じ料金であり、またオーナーも紹介者も料金が同じなのです(ベイコート倶楽部は最初からこの点において考え方が違います)。

先日の勉強会で行ったグループワークでも、小さなお子さんがいる家庭では、急な発熱などによる当日キャンセルはよくあることなので、エクシブのこの制度は、高い評価を得ていました。

それが2020年4月以降、変更になり、普通のホテルのようなキャンセル制度が導入されます。

オーナーあてのレターにはこうあります。

「前日・当日や事前連絡のないキャンセルが頻出しております。この結果、満室のためご予約をお断りしなければならない会員様が多数いらっしゃる一方で、当日は空室が発生している事態が起きています」

まるで、オーナー会員のマナーが悪いからだ、とでも言わんばかりの言い草です。

自分はそうは思いません。これは、ここ数年来リゾートトラストが行ってきた、会員権の本来的な権利を逸脱したでたらめな運用から、必然的に起こったことではないでしょうか。

サンクスフェスティバルと呼ばれる、会員の宿泊権利を消費せず、条件を満たせば泊まり放題になる制度を公式に導入し、また、オーナー会員ではない法人会員に対する集客に注力することで稼働率向上を狙いました。そしてそれらは今、レッドの日(土曜日などの休前日)にまで拡大されています。

その結果、宿泊権利の喪失という、キャンセル料がかからないことと対になったペナルティへの意識も希薄になったのです。宿泊権利を持たない層に積極的に営業し、そして会員権利というものを意識させない集客を自らしておきながら、権利を購入するために高額な初期費用と永年に続く維持費を負担してホテル営業の根幹を支えているオーナーに対して、このレターはないでしょう。

社長名での発言ですが、失礼にも程があると思います。

もちろん、今回の制度変更には、「宿泊権利が戻ってくる」というプラスの面もあります。使いやすくなったという面もきっとあるでしょう。そして、人気があった昔とは違って、ガラパゴス化したこのリゾート会員権が追い込まれていることから、「変わらなければ生き残れない」のも事実でしょう。

しかし、いつものことながら、自分で自分のクビを締めておきながら、今回のように会員にその責任をなすりつけたり、見え透いた嘘をついたりするというのは、この運営会社の悪い癖のように感じられます。

またか。

そう思った方も少なくはないのではないでしょうか。

17 コメント

  1. resortboyさん

    この「お知らせ」に関する記事、きっとご執筆されると心待ちにしておりました。キャンセル料については全て仰る通りだと思います。もしRT社が予め「権利消化無しプランの予約でもキャンセルすれば権利は消化」「無断キャンセルは以後の権利使用を停止」ぐらいのペナルティを科しておけば、十分に防げた事態ではないかと思ってしまいます。

    加えて1ヶ月以上前の予約をキャンセルした場合は、その権利を返還するという見返りについても、以前なにかの記事レスでも書きましたが、ハーヴェストと同様の「とりあえず予約」という悪用の横行を許し、なおかつ占有日システムを崩壊させる、極めて重大な改悪だと考えています。

    たとえば旅行日程や利用室数が未確定でも「とりあえず」余分に予約して、宿泊3日前の17時までに不要分をキャンセルすれば何の損失もありません。もし運良くFL期間に希望日が空けば、青の権利で予約し直して成立済みの予約を取り消すことで、なんとGやRを温存することすら可能です。

    占有日も「とりあえず」使用を申し出ておけば、キャンセル料が掛かる直前までSB預入を保留しておけます。繁忙日のFL予約では滅多に空室が出ることもなくなって、来年4月以降の予約は大変なことになることでしょう。もはや従来のシステムは完全崩壊ということになりますね!

  2. ↑ すみません。上記最終段の一部を訂正します。

    「繁忙日のFL予約では滅多に空室が出ることもなくなって」
               ↓
    「繁忙日のFL予約では、パラパラと空室が出る状況になって」

    1ヶ月前にヨーイドンでFL予約を狙う手段は失われ、宿泊希望日直前まで空室状況の画面を連日ずっと眺め続けなければならない、なんて事態も十分に予想されるでしょうね。

  3. resortboyさん、benさん、私も心待ちにしておりました。

    知り合いのスタッフさんに確認した所、「ゴールドやレッドの権利をキャンセルで使ってしまうとその後繁忙期に予約出来なくなる、とのご意見が多い事や、キャンセル待ちのお客様がいらしても直前キャンセルでは利用していただけないので」と、まるでオーナーのための変更だという説明でした。
    benさんの仰る「とりあえず予約」も、考慮した上で決定したそうです。

    肝心の「自分のお部屋を利用する」という点について突っ込んでみましたが、「仰る通りですが、その考えは変えていただいた方がいいかもしれないです。ご納得いただけなくても、キャンセル料導入は決定事項です」と、RTとしても説明出来ないようです。

    オーナー宛のレターを読んで、とても細かい事ですが気になる事があります。
    新規定のキャンセル時の権利消化の所ですが、わかりにくい上に、「自動的にスペースバンクへ預け入れさせる」って、失礼じゃないですか?
    いろいろ考慮してたくさんの人が修正してこの文面になったそうで、あえて「させる」を使ったみたいですよ。

  4. keimaさん 情報ありがとうございます。

    今回のレターにせよ、そのスタッフさんの説明にせよ、どうにも納得しにくいですよねぇ。要は利用者側の都合による予約取り消しへのペナルティを、権利消化からキャンセル料に変更するという話ですよね。どうやら、エクシブ誕生以来の基幹システムだった権利(占有日)主体の考え方を、いよいよ完全に放棄するつもりでしょうか。

    ちなみに「自動的にスペースバンクへ預け入れさせる」の文言ですが、私も引っ掛かりました。これは明らかに日本語として間違っていますので、私は「される」の誤植だと思いました。指示語である「させる」対象が「自動的に」では、そもそも日本語の文章として成立しないんですよね (^^;

  5. 初めまして。いつもブログ拝見しております。
    私が感じたこと2点書かせてください。
    ①色々なことに対応しようとして制度や対応は袋小路に入っていくが、
     求めているのは「わかりやすく・気軽に・シンプル」かつ「高品質」かつ「高コスパ」であること。
     RT社は色々運用を変えることで利用を促そうともがいているのはわかるが、
     大元はいじれないので結果的にどんどん小手先の変更を繰り返すうちに、
     本質的な重要ポイント(私たちとの関係性)を見落としているのではないか。
     ※昔は会員を見ていたか?と言われれば、昔から変わっていないという気もします、
     話はズレますが、営業担当者、皆様はここ数年で何回変わっていますか。
     退職された方もいるでしょうが、もともと懇意にしていた方が外れて、
     もはや担当が誰なのか、そもそもいるのかすらわからない方は私だけではないのではないでしょうか。
     たまにホテルのイベントの案内とかはありますが、よくわかってない人から電話で勧められてもねぇ。
     相談できる人がいないから、仕方なく予約サイトで一般ホテルと同じように予約しています。
     同様にホテル事業でも、果たして意味があるのかわからない組織変更や頻繁なスタッフの異動。
     慣れ親しんだ知っているはずの風景が、どんどん知らない風景になっていく戸惑い。
    ②今回のキャンセル料の話は、実質的な影響や混乱は思ったより小さい気がしますし、
     短期的には稼働率にプラスの影響が若干あるのかなと思います。
     (個人的にもキャンセル料を払うシーンはまず発生しないだろうという気がします。)
     ただ、中長期的には会員との関係性という視点でネガティブな気がします。
     何事においても、関係を築き上げるのは大変ですが、壊す・壊れる・無関心になるときはあっさりしたものです。

    2020年のRT社に期待しています!長文お読みいただいた皆様、良いお年をお迎えください。

  6. benさん、コメント有難うございます。

    権利主体のシステムを放棄するとしか考えられません。
    「自分のお部屋を利用する、という考え方を変えた方がいい」と、はっきり言うくらいですから。

    「させる」は誤植ではなく、あえて使ったようですよ。「されます」でいいような気がしますが…。

  7. resortboyさん、こんにちは。
    昨日届いたレターを見て、同様に「またか!」というのが率直な感想です。
    毎度のことですが、この会社はどうしてこうも身勝手なルール変更を繰り返すのでしょう。

    この数年の諸々の改悪で、エクシブの利用は以前の半分以下に減ってしまいました。
    私は平日利用がメインなので今回のルール変更についてはマイナスの影響はほとんどないのですが、こういった身勝手なルール変更を繰り返す会社の体質にホトホト嫌気がさしています。
    「自分で自分のクビを締める」まさにそうですね。

  8. keimaさん

    そうですよね。正しくは「されます」または「される」と書くべきです。RT社が敢えて間違った日本語を誤用して「させる」と書く意図が分かりません。今の社長さんや社員たちは、もはや国語すら使えなくなったのでしょうか?

  9. benさん、
    やはり文章がおかしいですよね。
    そもそも内容は簡単で、「権利を元の状態に戻します」ってだけの事を、あんなにわかりにくく書くのもわかりません。
    考え過ぎて訳がわからなくなり変な文章になってしまっただけなのか、理解されたくないからわざと理解しにくい文章にしたのか…。

    8日前のキャンセルが多いわけではないそうで、「権利消化だけではキャンセルは減りません。キャンセルを減らすにはキャンセル料をいただくしかないんです」とも言われました。
    権利消化がペナルティにならなくなったのは、バージョンを作りサンクスや限定プランを作り、権利の価値をどんどんなくすようにしていった結果だという事を、RTはどこまでわかってくれているのでしょうか。

  10. キャンセル料金を取らないと当日の悪意なキャンセルがなくならないのは、残念ながら仕方ないのかなぁと思います。それによって損するのも真面目なオーナーなんですよねーーー。
    今の世の中の流れ的な感あります。

  11. ジューシーママさんの仰る通り、時代の流れや悪質なキャンセルをなくすためにはキャンセル料導入は仕方がないという気持ちがないわけではありません。

    しかし、あのレターはないと思います。
    悪質なキャンセルをする人宛てのレターというならわかりますが…。

    電話で問い合わせた時の説明で、「予約やキャンセルにも事務手続き等の人件費がかかっています。キャンセル料はその費用です」とも言われました。
    「事務手続き等の人件費に50%や100%は高くないですか?そういう費用なら、どのタイプのお部屋でもキャンセル料は同じでいいのでは?」と突っ込んでいったら、
    「自分のお部屋を利用するという気持ちは変えていただいた方がいい」と、エクシブの権利主体のシステムを放棄するような発言をされました。

    私が電話で感じたのが、
    最初にまず「キャンセルをする人が多いせいで、お泊まりいただけないオーナー様がいらっしゃいます。キャンセル料導入でキャンセルが減れば、繁忙期にもご利用いただける事が増えます。キャンセルでは権利がなくならないので、ゴールドやレッドの日の予約がしやすくなります」と、まるでオーナーのためのキャンセル料導入だと思わせるように説明し、
    それでも納得しなければ、「事務手続き等、当然かかる費用」と説明する、というマニュアルがあるようでした。
    ここまではとてもスムーズな説明で言葉に詰まる事はいっさいありませんでしたのでそう感じましたが、この先はしどろもどろで別人のようでした。

    今まで権利主体の考えの元にキャンセル料を取らなかったのを、キャンセル料導入すると判断したのは、RTもかなり悩んだ末の事であるのは間違いないと思います。

    あのレターやごまかしの説明ではなく、もう少し誠意のある対応をしてくれたらこちらの気持ちも違ってくるのですが…。

  12. resortboyさん、みなさん、こんにちは。

    なかなかこの話題で盛り上がってるようで、ある意味嬉しい(笑

    私の利用形態として、ホワイト・ブルー利用が中心で、レッドもゴールドも
    流れていく。空いている時に行けるのになにも混んでいる時に行きたくない。
    未だ一度もキャンセルした事が無い。こういう利用形態では、今回の処置は
    全く影響が無い。違う世界の話みたいなもので。

    区分所有権に基づいて「自分のお部屋を利用する」事に基づいてキャンセル料が
    かからない。これは理解できます。ただその実現には、もっと運営管理費を支払う
    必要が出てくると私は思うのです。落とし所としては、そこそこ良いんじゃないか
    と今まで思っていましたが。

    運営管理費を抑える為に日々のキャンセルによる機会損失を少なくする。でないと
    回りまわって、全ての利用者の料金に跳ね返ってくるわけですし。
    良いスタッフにサービスを受けるためには、世間以上の人件費をかける。そっちに
    お金をまわしてほしい。

    keimaさんの書かれている
    > 「キャンセル料導入でキャンセルが減れば、繁忙期にも
    > ご利用いただける事が増えます。」
    それってサンクスなどの自己の権利以上の話なのでは?

    実際4日前に如何ですかと言われて行ける人間がどの程度いるものなのでしょう?
    どの程度キャンセルと言うものが発生しているのでしょう?

    ジューシーママさんの書かれている
    >それによって損するのも真面目なオーナーなんですよねーーー。
    これが最近2か所目の流通会員権を購入しようとして撥ねられてる
    方って話も聞きます。
    そう言うキャンセルの仕方をする人は、平気でするのかも知れません。
    目に余る人が居るって事ではないでしょうか?

  13. makunoutibentouさん

    核心をついたコメント有難うございます。
    運営管理費と施設老朽化に伴う修繕費を、今の年会費ではとても賄えないと思います。
    年会費を上げるのが一番理にかなっているんでしょうが、それは現会員もですが販売にも大きな影響がある事ですから、難しいんだと思います。

    「4日前に言われて行ける人がどれだけいるのか、そんなに直前や無断キャンセルが多いのか」もちろん聞きました。
    行ける人についてはまだわからないとの事で、キャンセルについては具体的な人数は言われませんでしたが、かなり多いとの事でした。
    「人気のある施設をキャンセル待ちに入れて、違うエクシブを予約しておく。キャンセル待ちから予約出来たら、当日でも悪気なく予約していたエクシブをキャンセルする」という人も多く、繁忙期で直前まで満室でも実際は空きが出てしまう施設もあるそうです。

    迷惑かけるようなキャンセルをしたら次回行きにくくなりますし、大半のオーナーの方はそうではないんでしょうが、中には目に余る人がいるんだと思います。

  14. こんばんは

    私もmakunoutibentouさんが書かれている内容で概ね同意です。

    オーナーとしてのRT社との信頼関係なんて考えたこと無いですし、RT社の都合で勝手にコロコロ変えていくルールを上手く利用するだけ、上手く出来ないなら利用しないだけですが、キャンセル料導入に関しては特に何とも思っていません。逆にキャンセル料の導入によって稼働率が上がったり、結果としてRT社のホテル事業に利益が出て、利用する側に返ってくるならむしろ歓迎です。

    運営管理費については払いたくはないですが、そろそろ1回くらいの26泊で15万程度を請求されても拒まないです。ただ払うのであれば、鳥羽本館のように一定数の部屋をリニューアルして欲しいです。

    RT社のやり方も悪いですが、キャンセル料がかからないからと言って、無断で不泊する人が少なくないと事実が残念に思えます。RT社に対しては少しずつ継ぎ足して整合性の欠けたルールにするくらいなら、もう少ししっかりと考えてルールを変えて欲しいです。

  15. benさん

    ワンダーネットのキャンセル料導入のお知らせの新旧対比表、なんと「されます」になっています。
    私が聞いた時には「考慮した結果、こういう表現になりました」と言っていたのに、信じられません。
    私の指摘は否定されたので、benさんに「誤植ではない」とお伝えしたのに、ただの誤植だったみたいです。
    きっと他からも指摘があって変えたんでしょうけど、私の指摘にも耳を貸してもらいたかったです。
    benさん、失礼いたしました。

  16. keimaさん

    とんでもないです。keimaさんのご指摘を素直に認めればいいものを、変な言い訳をするほうが悪いんです。誤植だったのか、あるいは単に日本語の使い間違いだったのか。いずれにせよ皆さんから指摘が集まるのも当然のことですよね。

    そもそもレター自体が変な言い訳ですしね。キャンセル料の導入でドタキャンが減って利用しやすくなると言いますが、先述した通り権利が無傷で戻るようになれば、とりあえず予約が横行して逆に3日前までのキャンセルは膨大に増えるはずですから、単にキャンセルのタイミングが早まるだけで、むしろ大幅に予約しづらくなるのだということにRT社は気付いていないのでしょうか。

    レターの文面を読む限り気付いているとは思えず、これはもうホテルのプロ集団として情けないにも程があるとしか言いようがありません。これまで平然とダブル予約をしてキャンセルを繰り返してきた人たちが喜ぶだけでしょうに、まったく困ったものです。

  17. キャンセル料が発生するとの通知が届いたとき、「ついに来たか! 困ったなー」という気持ちが先に立ち、十分に文面など読みませんでしたから、失礼な「誤植」に気付くこともありませんでした。誤植だとしたらオチみたいな話ですね。

    私は、老母とふたり暮らしで、いまその母をおいてのエクシブの利用はほとんどかないません。その母が、前日まで喜々として出かける準備をしていたのに、出かける当日になって「具合悪い。持ち悪い」と言って寝込むことが多々あります。 親戚を伴って、本人の米寿の祝いをする予定だったときでさえも、当日の朝になって、当日キャンセルをしました。
    正直言ってキャンセル料がかからないというのは、これまで大変にありがたかったのです。

    果たして、今後どうしたものか……。まあ、キャンセル料覚悟で予約を入れるしかないかといわば諦念に至っています。
    そこまでしてエクシブに行く必要があるのかと思わないでもないのですが、私にとっては気分転換の大切な時間です。そして、“会員権があるから出かけられる”のです。

    ところが、皆さんの記述を読んで気付きました。直前のキャンセルが増えるということは、前日や当日に施設に電話をすると取れる可能性が高まるということです。
    現場のスタッフは、 本当に来館するかどうかわからないキャンセル待ちに順に電話を入れるより、確実に泊まってくれる目の前の希望者を優先しますから、この方法はこれまでも意外と有効でした。時季によってはもっと積極的に使ってみようと思います。

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